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よくできました!勉強になります。
  • 2009-03-06 13:45
  • 三宮の貴公子
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ご飯を大盛にするオバちゃんの店は必ず繁盛する。

正直「なんやこのタイトル?」と思われる方も多いかもしれません。

なんでこんなタイトルにしたかと言うと最近読みだした小説の本の題名をつけてみました。

この本はビジネスを成功させる為にどのようにしたらいいか?
という話が書いてあるのですがもし機会があれば読んでみて下さい。

ちなみに作家さんは世間の誰もがよく知っている島田 紳助さんです。

特に読んでいて気になったのが「お客様満足度より従業員満足度の方が大切だ」という事だ。

これはただ単にお客様より従業員の方が大切だという意味ではなく、
どんな商売でも言える事ですが、いくら質のいい最高のサービスと思って会社やショップでやってみた所で、
それはどこかの会社やショップのモノマネに過ぎないし、また新しいサービスの試みや商品があった場合、
その試みや商品をみんながみんな真剣に一つの方向を見て考えられているか?
という事がすごく重要で大きな企業になればなる程大きな問題になります。

例題でいうと店の責任者は○○○○みたいなサービスをしたいと思って行った所、
上司と部下の関係も悪くなくきちっとマニュアルを守って行動したにもかかわらず、
失敗したというケースもよく聞く話です。

そこの所をこの小説では下記のように語っている。

「従業員が満足して働ける環境を整えれば、サービスの質は自然と向上し、その結果としてお客様の満足度も高まるという事。」

これも当然の事で満足して働けるという事は楽しく働けるという事で、マニュアルで決められたお客様が御来店されたら「いらっしゃいませ」と笑顔で言う行動1つをとっても全く違うものになる。

例えば僕は明石で同じ不動産業をしている先輩とよく三宮の飲屋さんに行くのですが、
店に入り席に着き、注文を聞かれたので適当に注文をした後に、タバコも一緒に注文をすると、
その店員は「少し時間がかかりますがよろしいですか?」
と言われ待つこと3分程ですぐに持ってきてくれた。

ここの店はよく行くお店なのですが本当にお客様の気分を損なわない従業員の教育が行き届いた素晴らしいお店です。
リピーターのお客様の数が多いのもうなずけます。
今の話の中で何が素晴らしいのかって?

実はここのお店にタバコは置いてないんです。
それに「少し時間がかかる」という事を言った後にすぐに買って持ってくるなど、
人間は「すぐに持って参ります。」といわれ待たされるのと、
「少しお時間がかかります」といわれ待たされるのとでは全くと言っていい程時間のの長さの感覚は違うもので、前者のほうではたった10分しか待っていなくても倍以上の時間待っているという感覚になるという。
そこの所を考えるとこの店員は接客業をするにあたってホスピタリティー精神溢れる接客が素晴らしくできているのではないでしょうか?

ただこの店員はなぜこのような素晴らしい接客が出来ているのかというと、店の方針というか従業員の仲が良く今している仕事に対してやり甲斐を感じているからに他ならないと思います。

最後に根本のところで、みんなが幸せにならなきゃ意味がないということを、
経営者がいつも真っ先に考えているかどうかが一番大切だと思います。
どうすればみんなが幸せになれるのかは、業種やその店の性格によって、違う部分もあると思います。
だけどその根本の目標が揺るがず従業員一同歩幅を合わせて前に進める会社は必ず成功すると思います。

弊社の代表は幸い従業員の事をよく考えてくれていて、たまに悩んだ時や落ち込んだ時、個人的にごはんを食べに行って自分の考え方が間違っていないか確かめる場を作ってて貰ったりもします。
そんな訳で僕達従業員一同は生き生きと仕事ができるしお客様に対しても最高の笑顔であいさつや接客ができていると思います。
いつまでもこの環境が変わらないように頑張っていけたらいいなと思います。

〈なんか今までにないくらいお話が長くなってしまいましたがぼくが言いたい事はただ一つ〉

どれだけ優秀な人間が一人や二人で頑張ったところで所詮は知れてる。
みんなが一丸となったら最高のサービス・おもてなしができる。
そんな会社や店を作る為にはまず経営者が真っ先に考えなければならない。
そして従業員一同がやり甲斐を感じる職場環境を整える事ができるか否かが会社やショップの命運を分ける。

いつにもまして真面目なお話をしてみました。
又更新します。
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